Servicios del mayordomo hotelero

¡Hola de nuevo!

Ahora que ya sabemos que es un mayordomo, descubriremos cuales son aquellos icónicos servicios que pueden convertir una estancia en más que una simple vacación para transformándola en una verdadera experiencia memorable. Conoceremos los servicios del mayordomo.

Cada vez más hoteles optan por incluir mayordomos en su staff debido a que es una de las mejores maneras de recabar la información personal del huésped, para así, llegar a conocer sus hábitos y preferencias siendo lo más precisos posible a la hora de desarrollar sus servicios. No es fácil crear una experiencia ultra-personalizada, para llegar a ese punto se debe tomar en cuenta muchos aspectos, pero uno muy importante es el “engagement” o el lazo de confianza que pueda crearse con el huésped desde antes de su llegada.

Los servicios que ofrece un mayordomo, son extremadamente variados, cambian de hotel a hotel y se presentan regularmente en función de la cantidad de habitaciones que éste tenga a su cargo.

Como mencioné, no es lo mismo atender un número reducido de habitaciones que revisar diariamente 50 cuartos por lo que saber administrar cuidadosamente la forma en la que se ofrecen los servicios es de gran ayuda. Como mayordomo, la atención al detalle y la disponibilidad deben ser la base del día a día en todo servicio y al tener que repartirlo entre un mayor número de habitaciones se reduce el tiempo que cada una de estas recibirá. Con ello, no quiero decir que sea imposible, sino que el reto será mayor y las recompensas podrán sentirse lejanas, promoviendo así que algunos miembros de staff pudieran optar por tener “huéspedes favoritos” y descuiden al resto. A lo largo de los años he podido apreciar de cerca el impacto que esto tiene leyendo comentarios como: “el mayordomo no estaba en su lugar” o “simplemente no fue lo que esperaba”.

Lo sé, sonó un poco caótico, pero empecemos con los servicios, todo valdrá la pena.

• Presentación

Este será el amor a primera vista 💖 la primera vez que tendrás contacto visual con tu huésped, por lo que es de suma importancia que tu apariencia sea la mejor, uniforme limpio, zapatos lustrados y la más sincera sonrisa para decir: ¡Bienvenidos a casa! 

En algunos hoteles se espera a los huéspedes en la entrada de la habitación, en algunos otros se les espera en la recepción misma, eso es un plus, de esa forma puedes explicar los servicios y restaurantes del hotel mientras caminas con ellos hacia la habitación o les llevas en un carro, piensa que este es el mejor momento para establecer una buena conección con ellos.

*pro tip: No olvides mencionar las áreas para niños si es que vienen con ellos, en algunos lugares pueden estar sin sus padres por un pequeño periodo de tiempo, lo que dará a los papás un tiempo para disfrutar un almuerzo de enamorados.

*pro tip: Ten SIEMPRE mentas contigo, eso te ayudará si te llaman a la hora de la comida.

• Orientación en la suite

Si trabajas en un hotel con una vista espectacular, normalmente ¡¡será lo primero que tus huéspedes quieran conocer!! Ten paciencia, han hecho un largo viaje por ello. Una vez que pase la euforia, muestra los artículos de la habitación en un orden lógico, este puede ser de izquierda a derecha o de atrás hacia adelante, de la misma manera en el área de baño. Este es el momento indicado para ofrecer los servicios de habitación, por ejemplo el desempaque de equipaje, el planchado, llenado de tina, horarios especiales para servicio de habitación, cambio de stock en minibar y pedir el equipaje a los bellman.

*pro tip: MUY importante, no olvides mencionar la caja fuerte durante la orientación, ayudarás al hotel en caso de una pérdida que sea reportada como robo y el minibar por si tus huéspedes tienen insulina con ellos.

*Pro tip 2: Si tienes llegada de 4 o más huéspedes en una suite y algunos no desean poner atención, trata de establecer una conexión con al menos uno de ellos. Normalmente es esta persona quien llama al orden o comunica los servicios a los demás y asegúrate de entregar tu tarjeta o menú de servicios para que siempre tengan una manera de contactarte.

• Desempaque

Este es un lujo que no a toda la gente le gusta darse. Es cierto que puedes ahorrarle tiempo a tus huéspedes al hacerlo y para algunos hoteles es una obligación ofrecerlo, pero hay gente que le resulta bochornoso que alguien husmee entre sus pertenencias. Trata de explicar en los mejores términos el proceso y de agregarle valor al servicio mencionando los beneficios, si notas que les resulta incómodo, no insistas.

*pro tip:  Trabaja con orden, trata de que todas las prendas similares queden del mismo tamaño, cuelga camisas, vestidos y telas delicadas. Si notas que hay prendas muy arrugadas puedes adelantarte y llevarlas para planchar, no sin antes dejar una nota por si los huéspedes regresan antes que tú.

 

• Planchado

Los viajeros de negocios saben apreciar este servicio tan clásico del mayordomo, en algunos hoteles se tiene un número limitado de prendas en cortesía, esto no tiene nada de malo, recuerda que esto también es un negocio y la tintorería del hotel puede perder trabajo por esta razón. Honestamente también puede llevarte algo de tiempo planchar bien una camisa, tiempo que puedes pasar conociendo a otros huéspedes. Procura tener contigo una plancha de vapor, créeme, te evitarás quemar una prenda y te ayudará a eliminar olores de las prendas hasta cierto punto.

*pro tip: si te solicitan planchar un pantalón, no olvides preguntar prefieren el planchado liso o con “la raya” de las piernas. 

• Lustrado de Calzado

Este es un servicio clásico también, empieza siempre lavando ligeramente los zapatos, si no te es posible, limpialos perfectamente bien antes de empezar con la crema. Usa crema de la más fina que haya disponible en tu área, de lo contrario puede pasar que por la grasa queden blancuzcos los zapatos oscuros y no luzcan bien ya secos. 

*pro tip: elimina el exceso de grasa de la crema con un encendedor, sólo procura ¡No incendiar tu bodega!

• Reservaciones de cenas, tours y wellnes

Esto puede ayudarte a ser de gran utilidad para tus huéspedes, toma y procesa las reservaciones de cenas, actividades dentro y fuera del hotel, así como clases de gimnasio y tratamientos de spa. Esto te ayudará a conocer los horarios de tus huéspedes y te dirá si están siguiendo alguna dieta en especial que puedas pasar a AYB o alguna alergia importante. Mantente actualizado con los menús de servicios, centros de consumo y los tours más novedosos de tu área. También puedes tenerlos en PDF y enviarlos por correo al huésped. Ten en mente que si alguno de éstos tiene un costo adicional no vaciles en hacerlo saber si fuere el  caso, los huéspedes no aprecian cargos sorpresa. Si hay algún bar o restaurante con música en vivo puedes hacerlo saber, muchos huéspedes gustan de escuchar una buena banda de jazz con un trago en la noche. Los hoteles a menudo tienen aplicaciones donde se puede ver toda esta información en un solo lugar, lo que es muy útil para liberar algunas llamadas.De todas maneras siempre ten esta información a la mano, hay gente que aprecia un menú físico, una hoja impresa donde escribir o no les gusta ver su teléfono todo el tiempo.

*pro tip: SIempre, SIEMPRE, haz las reservaciones de inmediato y confirma al huésped lo antes posible, así, minimizas el riesgo de que no haya disponibilidad y no lo encuentres para checar flexibilidad en horario o días. Confirmar a huésped que su reservación fue hecha o no, te evitará que este llegue al restaurante y no tengan su reserva.

• Preparación de tina

Este servicio puede ayudarte muchísimo a conectar con tus huéspedes pero, ojo, no todos los huéspedes gustan de esto, aunado al hecho del uso excesivo de agua , muchos huéspedes lo consideran poco necesario. Yo recomiendo ofrecerlo como un servicio completamente de relajación después del ejercicio o un momento romántico espontáneo, de esta manera puedes estrechar la conexión aún más con tus huéspedes, esto claro en el caso que sean parejas o adultos viajando. En caso que vengan padres con niños pequeños puedes ofrecer tener la tina tibia lista para cuando regresen de la piscina y de esta manera ayudar a los papás, convirtiéndote en el héroe de la tarde. 

*pro tip: Las tinas se pueden decorar de mil maneras, menos es más, a menudo queremos llenar todo de rosas y velas y una orquesta en vivo en un mismo cuarto, procura no perder elegancia en tu servicio. Hablaremos de decoraciones más adelante. Aprende a hacer alguna figurilla pequeña con una sola toalla facial para que los niños puedan usar en su tina.

 

• Servicio de café o té.

Este bello servicio no está disponible en todos los hoteles, y es un servicio que puede llevarte a la gloria o dejarte muy mal parado frente a tus huéspedes si llegas a fallar. ¿Quién no disfruta una buena taza de café en la mañana? exacto, Imagina esperar el mágico elixir divino, el café que te ayudará a empezar la mañana y te llevará al éxito y….. ¡no llega a tiempo! ¡Boom! adiós engagement, sin pasar por alto el hecho de que tu huésped comenzará su día con el pie izquierdo. Agendar el servicio para el día siguiente puede ser bueno si se tiene el staff suficiente para cubrir la demanda, porque no olvidemos que al otro día habrá más personas que lo soliciten a la minute y obviamente habrá que dar prioridad a las personas que lo solicitaron desde antes, si no se tiene esto en cuenta se hará un cuello de botella en las órdenes y puede ser complicado sacar la operación.

El servicio debe entregarse con la más alta pulcritud personal, el plaqué sin manchas de agua, equipo completo con charola, cucharas, tazas, platos, servilletas, miel, azucarera llena con azúcar, endulzantes alternativos, algún pan pequeño o galletas (opciones gluten free y sin azúcar deberían estar disponibles en éstos y obviamente sin nueces por las alergias). Algunos hoteles entregan el café con el periódico, con una flor, un pensamiento positivo o una frase motivacional, atrévete a hacer algo que haga especial tu servicio, por ejemplo, ¿Has pensado en imprimir un código QR que lleve a alguna canción alegre en Youtube o un video motivacional con un pensamiento positivo al reverso dentro de un sobre y entregarlo con el servicio? ¿no?, bien, ahí hay una idea, pro tip. El cielo es el límite.

• Asistencia personal

Este puede ser incluso el servicio más importante de todos, el estar ahí para cuando tu huésped te necesite, puede ser que te llamen a la habitación simplemente para pedirte un clip para sus documentos, o que ayudes al novio a hacerse el moño de la corbata para su gran momento. Las posibilidades son infinitas, lo único que debes hacer es estar disponible y listo para todo. En una ocasión, me llamaron a la habitación sin más información, yo estaba un poco ocupado pero acudí, resulta que ésta era una pareja de japoneses que tendrían su ceremonia simbólica más tarde en la playa y querían pedirme que acompañara a la novia al altar y no sabían cómo pedirlo por teléfono, me quedé en shock por un segundo, claro que acepté y a la hora requerida estuve presente para llevar a la novia con su esposo. Inmediatamente me fuí a la habitación y les hice una decoración sorpresa. 7 años después aún conservo la carta que me escribieron a su salida del hotel.

Estos son solo algunos servicios de mayordomo, la lista puede seguir y seguir porque la variedad de servicios es muy amplia, incluso hay servicios que son diferentes en destinos de playa y ciudad, servicios especiales en destinos como resorts de SKI, Golf resorts, Parques temáticos etc.

No duden en dejar un comentario si tienen alguna duda o si quieren ahondar un poco más en algún servicio, en próximas entradas estaré añadiendo servicios especiales y ampliando un poco más la información en servicios específicos, vienen decoraciones (si, habrá fotos), Tips, reservaciones y muchos temas más.

Recuerden seguir sus estándares con un toque de autenticidad, eso marcará la diferencia de su servicio.